Tiempos asociados a una conversación

El ciclo de vida una conversación está definido por diversos tiempos, los cuales serán determinados a continuación:

Definiciones

Tiempos asociados al operador (agente):

Tiempo Promedio de Primera Respuesta:  es el tiempo transcurrido para el operador después de que el cliente ha creado la conversación, y este ha respondido.

Promedio de Tiempo de Respuesta: el tiempo de primera respuesta + la sumatoria de los tiempos de tardanza de las siguientes respuestas dadas por el operador al cliente hasta el cierre de la conversación.

Tiempos asociados a la conversación:

Hora de Inicio de una conversación: Determinado por el momento en que el cliente escribe un primer mensaje e inicia una conversación.

Hora de Cierre de una conversación: Determinado por el momento en que el operador cierra un conversación.

Tiempo total de la conversación: Tiempo determinado desde la hora de inicio hasta la hora de cierre de una conversación.

¡Notas de Interés!

- La representación de los tiempos serán identificados por la letra "t"

- La representación de los mensajes por la letra "M".

Ya asociados a la terminología, a continuación se detallarán los flujos de una conversación:

Caso base

Representación gráfica del flujo básico de una conversación

Ana escribe un primer mensaje en el momento t0

La nueva conversación fue otorgada al ejecutivo Mike.

Ha empezado a correr el tiempo de respuesta de Mike.

Justo en el momento t1 es que se ha calculado cuanto tardó para su primera respuesta

El Prom.Tiempo de respuesta de Mike será la tardanza de la primera respuesta (t1- t0) + sumatoria de todos (t(n+1)-tn) hasta el cierre.

Es decir: 

Hora de primera respuesta = t1

Tiempo Promedio de Primera Respuesta = t1-t0

Promedio de Tiempo de Respuesta= (t1- t0)+ sumatoria [(t(n+1)-tn)]

El tiempo transcurrido entre los mensajes de una misma persona (agente-agente ó cliente-cliente) no es tomado en cuenta para el cálculo del tiempo de respuesta, tampoco es tomado en cuenta el tiempo que tarda en responder el cliente al agente. 

A continuación, se explicarán los comportamientos alternos mas relevantes:

Caso de 2 mensajes consecutivos del cliente

Representación gráfica de 2 mensajes consecutivos del cliente

Si el cliente escribe 2 veces consecutivas::

- Ana escribe un mensaje en el momento tn, 

- Ana escribe un siguiente mensaje en el momento t(n+1)

- Mike responde en el momento t(n+2).  

- Lo que suma al tiempo de repuesta de Mike, el período:  t(n+2) - t(n)

Caso de 2 mensajes consecutivos del operador

Representación gráfica de 2 mensajes consecutivos del operador

Si el operador escriba 2 veces consecutivas:

- Ana escribe un mensaje en el momento tn, 

- Mike responde con un mensaje en el momento t(n+1)

- Luego Mike vuelve a escribir en el momento t(n+2).  En este caso el tiempo de repuesta de Mike, vendrá dado por:  t(n+1) - t(n).

Es decir:

Prom.Tiempo de Respuesta = [t(n+1) - t(n)]

Finalmente al cierre de toda conversación, se calculará: 

Hora de inicio de la conversación = t0  

Hora de cierre de la conversación = tcierre  

Duración de la conversación = tcierre- t0

• Related Articles

• Desempeño

  El Administrador contará con cuatro categorías de desempeño para consultar: Dashboard Muestra los indicadores asociados al servicio al cliente. Para mayor información consultar el artículo Administrador. Agentes La medición del desempeño por agentes, ...

• Administrador

  Vista Administrador  Panel de Administración La vista del Administrador se encuentra compuesta por: - Panel izquierdo que contiene el menú general, dividido en tres grandes categorías:  Menú Principal Desempeño Reportes Recursos - La vista de los ...

• Verificar permisos del navegador para realizar una videollamada

  ¡Si estas apunto de realizar una videollamada desde nuestro chat web, no dejes de leer el siguiente artículo! La mayoría de los navegadores web, poseen configurados ciertos permisos que pueden evitar o permitir el uso del audio y video de tu ...

• Reportes

  A continuación se explicará la forma de acceder a los reportes que se pueden generar desde la plataforma. Para acceder al área de Administración, se deberá realizar los siguientes pasos: Ruta de acceso al administrador Una vez desplegado el ...

• Let's Talk Team para Android

  Let's Talk Team nace como respuesta a las necesidades de las compañías de motivar a su equipo humano y obtener un entorno empresarial donde la tecnología es la mejor aliada para sus procesos internos. El producto se enfoca en la comunicación interna ...