El Administrador contará con cuatro categorías de desempeño para consultar:
Dashboard
Muestra los indicadores asociados al servicio al cliente. Para mayor información consultar el artículo
Administrador.
Agentes
La medición del desempeño por agentes, es un promedio de valores, a partir de un conjunto de atenciones para un período determinado. Estos valores son:
- Prom. Tiempo 1ª respuesta(s):
Valor determinado por el promedio de primera interacción del operador con clientes para un grupo de atenciones determinadas.
- Prom. Tiempo respuesta(s):
Valor determinado por el promedio de todas las interacción del operador con clientes para un grupo de atenciones determinadas.
- Atendidos (clientes):
Cantidad de clientes atendidos para el período de consulta.
- Prom. Satisfacción Cliente:
Promedio de calificaciones realizadas por los clientes atendidos para el período de consulta. Para mayor información sobre el valor anterior, consultar el artículo: Instrumentos de evaluación.
El promedio de satisfacción será representado por las imágenes explicadas a continuación:
| | | -
|
Buena Calificación
| Calificación Media
| Baja Calificación
| Sin calificar
|
Escala de calificaciones
A continuación, veamos un breve ejemplo de los valores explicados:
Del gráfico anterior, se tomará de ejemplo al agente Luis Expósito, dónde realizaremos la siguiente interpretación:
- Para un número de 972 clientes atendidos, tuvo:
Prom. Tiempo 1ª respuesta:
| 770.1 segundos (12.8 minutos)
|
Prom. Tiempo respuesta:
| 334.31 segundos (5.5 minutos)
|
Prom. Satisfacción Cliente:
|  (Calificación media) |
Satisfacción
La medición del desempeño por satisfacción, es un promedio de valores, por clientes, para un período determinado. Estos valores son:
- Prom. Tiempo 1ª respuesta(s):
Valor determinado por el promedio de primera interacción de un operador con dicho cliente para un grupo de atenciones determinadas.
- Prom. Tiempo respuesta(s):
Valor determinado por el promedio de todas las interacción de un operador con dicho cliente para un grupo de atenciones determinadas.
- Atendidos (Agentes):
Cantidad de agentes que han atendido a dicho cliente dentro del período de consulta.
- Prom. Satisfacción:
Promedio de calificaciones realizadas por el cliente para el período de consulta.
Se pudiese interpretar como el promedio de conformidad con el servicio que le han prestado.
El promedio de satisfacción será representado por las imágenes explicadas a continuación:
| | | -
|
Buena Calificación
| Calificación Media
| Baja Calificación
| Sin calificar
|
A continuación, veamos un breve ejemplo de los valores explicados:
Desempeño Agentes
Del gráfico anterior, se tomará de ejemplo al cliente Mariano Dragón, dónde realizaremos la siguiente interpretación:
- Siendo atendido por 8 agentes, obtuvo:
Prom. Tiempo 1ª respuesta:
| 187 segundos (3.11 minutos)
|
Prom. Tiempo respuesta:
| 324.04 segundos (5.4 minutos)
|
Prom. Satisfacción:
|  (Buena satisfacción) |
Atenciones
La medición del desempeño por atenciones, son el resumen de atenciones dado por un cliente y un operador, para un período determinado. Los valores que componen al resumen son:
- Asunto conversación:
Valor determinado por un texto, el cual es el primer mensaje enviado por el cliente para iniciar una conversación que respectivamente fue atendida por el agente asociado. Si se hace clic en un asunto se redireccionará a la conversación asociada.
- Nombre Cliente:
Valor determinado por el nombre del cliente asociado a la atención. Si se hace clic en el nombre del cliente la consulta se actualizará listando solo las atenciones asociadas a ese cliente.
- Tiempo 1ª respuesta(s):
Valor determinado por el tiempo de tardanza de la primera respuesta de la atención del operador al cliente..
- Prom. Tiempo respuesta(s):
Valor determinado por el promedio de tiempo de todas las interacciones del operador con el cliente.
- Agentes:
Nombre del agente asociado a la atención.Si se hace clic en el nombre del agente la consulta se actualizará listando solo las atenciones asociadas a dicho agente.
- Satisfacción:
Calificación realizada por el cliente para la atención asociada. Es decir, es la representación de la conformidad con el servicio que le han prestado dicha atención.
El promedio de satisfacción será representado por las imágenes explicadas a continuación:
| | | -
|
Buena Calificación
| Calificación Media
| Baja Calificación
| Sin calificar
|
A continuación, veamos un breve ejemplo de los valores explicados:
Desempeño por atenciones
De la imagen anterior, se tomará de ejemplo a los clientes Jaime Ortega y Paola Materán. Dónde se realizará el siguiente análisis:
- Jaime Ortega, siendo atendido por el agente Luis Expósito, obtuvo:
Tiempo 1ª respuesta:
| 75 segundos (1.25 segundos)
|
Prom. Tiempo respuesta:
| 368 segundos (6.13 minutos)
|
Satisfacción de la atención:
| -- (Sin Calificar)
|
- Paola Materán, siendo atendido por el agente Juan Fernández, obtuvo:
Tiempo 1ª respuesta:
| 33 segundos (0.55 segundos)
|
Prom. Tiempo respuesta:
| 208 segundos (3.4 minutos)
|
Satisfacción de la atención:
| (Buena Calificación)
|
Para todas las categorías de desempeño exceptuando al
Dashboard, se contará con la opción de filtrar por fechas y exportar la consulta generada.
A continuación se explicará su funcionalidad:
Opción en la parte superior del panel
|
|
Al hacer clic en Cualquier fecha, se despliega un panel de opciones de filtro. Estas pudiesen ser: todas (por defecto), hoy, esta semana, este mes, rango personalizado. A continuación se ilustra su representación:
Opciones de filtrado de fechas
Así mismo, se podrá encontrar la opción de Exportar la información consultada.
El archivo se genera en formato Excel y se guardará en la carpeta de descarga configurada para el explorador en uso.
A continuación se muestra su representación:
Opción exportar
Una vez se haga clic en exportar, se mostrará en la parte inferior de la página el archivo descargado. Tal como se muestra en la siguiente imagen:
Archivo exportado
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