Administrador

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Vista Administrador 


Panel de Administración

La vista del Administrador se encuentra compuesta por:
- Panel izquierdo que contiene el menú general, dividido en tres grandes categorías: 

Menú Principal

- La vista de los indicadores del servicio, el Dashboard:

Dashboard

Se despliegan los indicadores asociados al desempeño de las conversaciones.
Los mismos son actualizados cada minuto. Esto genera que el administrador obtenga información en tiempo real del servicio que se está prestando.

A continuación se listan los indicadores que componen al Dashboard:

Total de Conversaciones

Dentro de esta sección se totalizan las conversaciones del día en curso.

Total de Conversaciones =  abiertas  + cerradas  +  no atendidas.
                               545      =     46         +       497     +      2
En la siguiente imagen se detalla el componente del indicador:

Indicador - Total de Conversaciones

Conversaciones abiertas

Dentro de esta sección se toman en cuenta: todas las conversaciones abiertas y atendidas. 

Es decir, existen 46 conversaciones abiertas y han sido atendidas por operadores.
En la siguiente imagen se detalla el componente del indicador:

Indicador - Conversaciones abiertas

Conversaciones cerradas

Dentro de esta sección se toman en cuenta: número de conversaciones cerradas, atendidas o no atendidas.

Es decir, se tiene un total de 497 conversaciones que han sido cerradas, donde pudieron ser o no atendidas.
En la siguiente imagen se detalla el componente del indicador:


Indicador - Conversaciones cerradas



Conversaciones no atendidas

Dentro de esta sección se toman en cuenta: número de conversaciones abiertas que no han tenido respuesta de un operador.
Para este caso, se tienen dos conversaciones que han sido asignadas pero no han sido atendidas por el operador.
Este indicador es de utilidad para conocer la cantidad de clientes que se encuentran en espera por la respuesta del agente.
El presente indicador colabora como una advertencia para el supervisor.
 
En la siguiente imagen se detalla el componente del indicador:


Indicador - Conversaciones no atendidas

Chats Inactivos

Dentro de esta sección se toma en cuenta el número de  conversaciones abiertas que no presentan mensajes de ningún agente dentro de un período determinado.
Al igual que el caso anterior:
Este indicador es de utilidad para un supervisor. Este número representa una alerta al supervisor, verificar si la cantidad de conversaciones inactivas

En la siguiente imagen se detalla el componente del indicador:

Indicador - Chats Inactivos
A continuación se muestra la ventana que se muestra al hacer clic en la opción Parámetros:


Configuración de parámetros - Chats Inactivos

En esta sección se podrá configurar el tiempo que debe transcurrir para marcar como inactiva a una conversación.

Para efectos de este ejemplo, una conversación se considerará inactiva, si esta dura mas de un día sin interacción de un agente. Así mismo, pudiesen ser solo minutos o segundos ó hasta crear un intervalo de tiempo para el mismo.

Clientes atendidos

Dentro de esta sección se toman en cuenta: número de  clientes atendidos por período y sus conversaciones.
En la siguiente imagen se detalla el componente del indicador:


Indicador - Clientes atendidos 

Satisfacción de clientes 

Dentro de esta sección se refleja la tasa de satisfacción de clientes normalizada entre 0 a 1 sobre todas las conversaciones evaluadas, las conversaciones no evaluadas no se toman en cuenta.

En la siguiente imagen se detalla el componente del indicador:

Indicador - Clientes atendidos 

Para un mejor análisis, se recomienda revisar el artículo Instrumentos de Evaluación. Dónde se explica la medición de la satisfacción por tipo de instrumento implementado.

Predicción de satisfacción de clientes 

Dentro de esta sección se refleja la predicción de tasa de satisfacción de clientes normalizada entre 0 a 1 sobre todas las conversaciones no evaluadas (inicialmente).

En la siguiente imagen se detalla el componente del indicador:

Indicador - Predicción de satisfacción de clientes

 A continuación se observa la ventana que se muestra al hacer clic en la opción Parámetros:

Parámetros - Predicción de satisfacción de clientes

Filtros Simples
Se observará la opción filtrar por "Fecha de creación". La explicación de este parámetro se puede encontrar en la sección Parámetros de un indicador.

Posteriormente se encontrará la opción:
Filtrar Conversaciones:
Donde:
  1. Si se selecciona dicha casilla solo se consultaran las predicciones de las conversaciones sin evaluar para dicho período.
  2. Si se desmarca dicha casilla se consultaran las predicciones de todas las conversaciones para dicho período. Tanto las evaluadas como las no evaluadas.
Ajustes de Visualización
Para saber mas sobre esta sección, favor consultar el apartado Ajustes de Visualización

Tiempo promedio de primera respuesta

Dentro de esta sección se refleja el tiempo promedio para la primera respuesta de un agente después de que el cliente ha creado la conversación.

En la siguiente imagen se detalla el componente del indicador:

Indicador - Tiempo promedio de primera respuesta 
Así mismo, para un mejor análisis de la primera respuesta, se recomienda revisar el artículo de Tiempos asociados a una conversación. Dónde se explican todos los tiempos asociados a una conversación.

Agentes conectados en este momento

Agentes que se encuentran en línea.
En la siguiente imagen se detalla el componente del indicador:

Indicador - Agentes conectados en este momento
A continuación se muestra la ventana que se muestra al hacer clic en la opción Parámetros:


Indicador - Agentes conectados en este momento
Este indicador posee la peculiaridad de realizar la búsqueda por la fecha de creación del agente. Lo que se recomienda:
Mantener siempre el parámetro en: Cualquier fecha. 


Agentes actualmente desconectados

Agentes que no se encuentran en línea al momento.
En la siguiente imagen se detalla el componente del indicador:

Indicador - Agentes actualmente desconectados

Conversaciones en la cola

Representa al número de conversaciones en espera de atención, y que no han sido asignados a ningún agente.
En la siguiente imagen se detalla el componente del indicador:


Indicador - Conversaciones en la cola

Nivel de servicio

Corresponde a la tasa de cantidad de conversaciones atendidas antes de x segundos normalizada entre 0 a 1 sobre el total de conversaciones recibidas. La cantidad de segundos que determina el nivel de servicio es controlable por el usuario.


Indicador - Nivel de servicio

Nivel de atención

Representa la tasa de conversaciones atendidas respecto a conversaciones recibidas, normalizada de 0 a 1.


Indicador - Nivel de atención


¡Notas de Interés!

Detalle de un indicador

1. Si hace clic en la opción Detalles de cualquier indicador, se desplegarán todas las conversaciones asociadas. Se podrá tener acceso a la siguiente información: 


Detalle de un Indicador 

Parámetros de un indicador

2. Si hace clic en la opción Parámetros de cualquier indicador, se desplegarán un panel donde s podrá filtrar la información por período determinado:


Detalle de un Indicador 
- Cualquier fecha: actualizará el número central del indicador al total existente de conversaciones del indicador.
- Hoy: actualizará el número central del indicador al total de conversaciones del día.
- Esta semana: actualizará el número central del indicador al total de conversaciones de la semana en curso.
- Este mes: actualizará el número central del indicador al total de conversaciones del mes en curso.
- Definir rango: actualizará el número central del indicador al total de conversaciones del rango de fechas seleccionado. En este caso se deberán ingresar los parámetros "Desde" y "Hasta":


Rango de Fechas- Tipo de parámetro Definir Rango 

Ajustes de visualización

3. Si se hace clic en la opción Parámetros de ciertos indicadores, se desplegarán un panel donde se podrá seleccionar los ajustes de visualización de dicho indicador.
A continuación su explicación:


Tipo de parámetro Ajustes de Visualización 

Factor: Representa la unidad por la que será multiplicado el valor normalizado del indicador.
Por ejemplo: Si el indicador consultado representa la satisfacción del cliente y este contenida en la escala de 5 estrellas, el Factor = 5. De este modo podrá observar el valor con el formato de la escala valorada.

Símbolo: Representa el ícono o emoji  que representará visualmente al valor.
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de la explicación anterior:

Ejemplo de tipo de parámetro Ajustes de Visualización 






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