Instrumentos de evaluación
Instrumentos de evaluación
Let's Talk posee una variedad de escalas para medir la evaluación realizada por el cliente sobre el servicio prestado en una conversación.
Dónde:
1. Al calificar una conversación, se guarda el valor seleccionado por el cliente.
2. Se normaliza para poder generar métricas comparables y agrupables:
Definimos como atención a una relación entre agente y cliente (que incluya mensajes entre ellos, no solo basta con ser miembro) dentro de una conversación.
Las atenciones asociadas a una conversación, vendrán dadas por la cantidad de agentes que se relacionaron con el cliente en dicha conversación.
La calificación final, será por igual para todos los agentes involucrados.
Posterior a esto, la normalización corresponde a mapear la calificación con los valores posibles dentro de una escala entre 0 y 1. El algoritmo de normalización -por defecto- es lineal pero es posible configurar algoritmos propios, por ejemplo, los utilizados para las escalas en estrellas.
A continuación, las escalas más utilizadas:
Escala - Binaria (por defecto):
Al operador dar por terminada la conversación, se realiza una pregunta, donde la valoración se dará entre “Sí” y “No”.
Ejemplo - Por defecto
Donde, la opción “sí” es considerada positiva, es decir, la pregunta debe formularse de modo que la respuesta afirmativa signifique satisfactorio.
Dentro del administrador se podrá obtener el indicador de dicha satisfacción:
Indicador presente en el Dashboard
Según la imagen anterior, para un total de 1304 encuestas respondidas, un 70% han dado respuesta positiva (Sí).
La tasa de satisfacción de clientes es normalizada entre 0 a 1 sobre todas las conversaciones evaluadas (conversaciones no respondidas no se consideran en la tasa).
Desde el administrador se podrá descargar el reporte de satisfacción de las conversaciones, ya sea por: agentes, clientes o atenciones.
Escala - Por estrellas:
Al operador dar por terminada la conversación, se realiza una afirmación, con una valoración definidas por estrellas (la cantidad de estrellas son configuradas por el administrador).
Ejemplo - Por Estrellas (7)
A través de los datos arrojados por la escala configurada, se podrá medir la satisfacción del cliente.
Igual que el caso anterior, dentro del administrador se podrá obtener el indicador de dicha satisfacción:
Indicador presente en el Dashboard
Para un total de 20 encuestas respondidas, se obtuvo una satisfacción del 0.8. Donde se estima que la mayor valoración estuvo entre 5 y 6 estrellas.
Igual que en el caso anterior, desde el administrador se podrá descargar el reporte de satisfacción de las conversaciones, ya sea por: agentes, clientes o atenciones.
La tasa de satisfacción de clientes es normalizada entre 0 a 1 sobre todas las conversaciones evaluadas (conversaciones no evaluadas no se consideran en la tasa).
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